Penerapan CRM pada masyarakat menengah ke atas

Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah industri yang perkembangannya pesat. Costumer adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari struktur industri. Mengapa? Karena costumer lah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah perusahaan tak akan pernah bisa berjalan dengan baik apabila tak ada yang membeli produk atau jasanya. Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit. Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya costumer tentu akan memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah berpindah ke produsen yang lain.
CRM ( Costumer Relation Management ) adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis costumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap costumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada Costumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya keinginan untuk meletakkan costumer diatas segalanya.
Teknologi pendukung CRM
Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order costumer, informasi tentang support yang diberikan, request costumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan costumer sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan costumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian costumer potensial, kostumer biasa, dan costumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah costumer itu cukup puas atau tidak.
Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Operasional CRM
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
•Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
•Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
•Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
•Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
•Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.
Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM, perlu diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Data harus dapat diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D membutuhkan data dari kostumer, maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem). Jika hal ini dapat terjadi, maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi kostumer, dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh competitor. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab. Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi kostumer saja.

Aliran pembelajaran kognitif

Aliran pembelajaran kognitif mulai muncul pada tahun 60-an. sebagai gejala ketidakpuasan terhadap konsep manusia menurut behaviorisme. Gerakan ini tidak lagi memandang manusia sevbagai mahkluk yang bereaksi secara pasif terhadap lingkungan ,melaikan sebagai mahkluk yang selalu berpikir (Homo Sapiens). Paham kognitifisme ini tumbuh akibat pemikiran-pemikiran kaum rasionalisme.

Tokoh-tokohnya antara lain : Gestalt,Meinong, Ehrenfels, Kohler, Max Wetheimer, dan Koffka. Menurut mereka manusia tidak memberikan respons secara otomatis kepada stimulus yang dihadapkannya karena manusia adalah mahkluk aktif yang dapat menafsirkan lingkungan bahkan dapat merubahnya. Pada dasarnya mereka berpandangan bahwa manusialah yang menentukan stimuli itu , bukan stimuli itu sendiri.

Ciri-ciri aliran kognitif ada 7:
1. Mementingkan apa yang ada di dalam diri manusia
2. Mementingkan keseluruhan dari pada bagian-bagian
3. Mementingkan peranan kognitif
4. Mementingkan kondisi waktu sekar4ang
5. Mementingkan pembentukan struktur kognitif
6. Mengutamakan keseimbangan dalam diri manusia
7. Mengutamakan insight (pengertian dan pemahaman)

Metode pembelajaran kognitif

Aliran Psikologi Kognitif

Aliran kognitif mulai muncul pada tahun 60-an sebagai gejala ketidakpuasan terhadap konsep manusia menurut behaviorisme. Gerakan ini tidak lagi memandang manusia sebagai makhluk yang bereaksi secara pasif terhadap lingkungan, melainkan sebagai makhluk yang selalu berfikir (Homo Sapiens). Paham kognitifisme ini tumbuh akibat pemikiran-pemikiran kaum rasionalisme.

Tokoh-tokohnya antara lain: Gestalt, Meinong, Ehrenfels, Kohler, Max Wetheimer, dan Koffka. Menurut mereka manusia tidak memberikan respons secara otomatis kepada stimulus yang dihadapkan kepadanya karena manusia adalah makhluk aktif yang dapat menafsirkan lingkungan dan bahkan dapat mendistorsinya (merubahnya). Pada dasarnya mereka berpandangan bahwa manusialah yang menentukan makna stimuli itu, bukan stimuli itu sendiri.

Ciri-ciri aliran kognitif:

1. mementingkan apa yang ada dalam diri manusia

2. mementingkan keseluruhan daripada bagian-bagian

3. mementingkan peranan kognitif

4. mementingkan kondisi waktu sekarang

5. mementingkan pembentukan struktur kognitif

6. mengutamakan keseimbangan dalam diri manusia

7. mengutamakan insight (pengertian, pemahaman)

NEW ZEALAND (Berita SuaraMedia) - Kabar gembira untuk pengguna kursi roda. Sebuah robot kaki baru saja dikembangkan untuk membantu para pengguna agar bisa berdiri dan berjalan lagi dengan kedua kakinya. Bahkan bisa untuk naik-turun anak tangga.

Robot kaki dari Selandia Baru ini bernama Rex alias Exoskeleton Robotic. Sang robot, nantinya akan menempel di samping kaki untuk menyokong tubuh pengguna. Dari penampilannya, kaki robot ini mirip dengan kaki Robocop, polisi super berkat teknologi robot.

"Aku tidak akan lupa bagaimana rasanya melihat kakiku berjalan saat pertama kali menggunakan Rex," ucap Allen Hayden, berkaca-kaca. Allen adalah orang pertama yang mencoba menggunakan Rex. Ia mengalami cedera patah tulang belakang akibat kecelakaan motor.

"Orang-orang menyuruhku untuk melihat ke depan ketika berjalan, tapi aku tak bisa berhenti melihat kakiku yang bergerak," ujarnya, takjub.

Robot dengan bobot 84 pound (sekitar 38 kilogram) ini dikembangkan oleh perusahaan Rex Bionics yang berbasis di Auckland. Pendiri perusahaan, Richard Little dan Robert Irving, memiliki ibu yang menggunakan kursi roda. Itu salah satu alasan mengapa mereka mengerti betul kesulitan para pengguna kursi roda.

Tujuh tahun yang lalu, Irving juga sempat divonis kena multiple sclerosis, suatu penyakit autoimmune yang menyerang sistim saraf pusat. Dalam beberapa kasus dapat menyebabkan kelumpuhan.

Sejak saat itu, kedua pendiri perusahaan robot kaki ini memutuskan untuk membuat robot yang mampu membantu para pengguna kursi roda untuk berjalan.

Robot dengan daya tahan dua jam penuh baterai ini mempunyai beberapa batasan bagi orang yang akan menaikinya. Para pengguna diharuskan memiliki tinggi sekitar 4-6 feet (sekitar 120-180 centimeter), berat kurang dari 220 pounds (kurang dari 100 kilogram) dan mempunyai lingkar pinggang kurang dari 14,9 inch (37,85 centimeter).

Para pengguna nantinya dapat mengontrol robot kaki dengan menggunakan joystick tangan dan pad kontrol untuk manuver yang membantu mobilitas perangkat. Hanya saja robot ini tidak mampu berjalan di tempat yang licin atau permukaan yang tidak datar, seperti salju, pasir, rumput dan lumpur.

Diberitakan Cnet, Senin (19/7/2010), Rex dibanderol dengan harga cukup mahal, US$ 150 ribu (sekitar Rp 1,35 miliar). Lagipula, kaki "Robocop" ini baru tersedia di Selandia Baru. Untuk negara lain, kabarnya baru akan dipasarkan mulai tahun depan. (ar/dt/gz)